声誉风险管理的三个环节

    一般来说，声誉风险管理三个环节为认识、应对和复盘。这是常规的声誉风险管理办法的最简易模型，能够应对较为常见的声誉舆情事件，可以满足大部分的中小型企业的日常应对。

    1、认识：了解情况，包括公开情况和真实情况。当声誉相关事件发生时，第一时间应当了解事件的真实情况，确保对此较为了解；接着要了解公众印象中的情况，看其与真实情况之间是否有出入。当足够了解真实情况和公开情况时，再做出下一步应对，在此之前尽可能减少回应，以避免事件更加复杂。

    2、应对：应对声誉事件。对声誉事件的来龙去脉足够了解之后，就可以着手进行声誉事件的应对。应对一般遵循三个原则，那就是妥善处理、无后遗症以及尽可能避免联想事件。简单来说就是尽可能切入主题，就事论事，不要牵涉到周边及其他内容，尽可能将声誉事件划定在小范围内进行解决，切忌夸大声誉影响力，最终导致一发不可收拾。

    3、复盘：总结教训，追究责任。任何事件的发生都是有相关责任的，因此要清楚的认识到相关责任，确保能够针对每次事件总结教训，避免下次再出现相关事件。在追究责任时，要确保准确、恰当，以不再出现此类问题为目的，一定避免情绪化。

    在此基础上，很多大型企业还组成了相对完善的声誉风险管理，其中包含但不限于：

    1、声誉管理责任制。专门针对企业自身的声誉管理成立相关部门或工作组，进行相关事件的维护和研究，包括但不限于危机自查，声誉反馈，声誉事件专家等；

    2、声誉管理培训。组织对内部员工进行声誉管理培训，确保企业员工具备维护企业声誉的意识和习惯，在工作中时刻注意企业声誉，避免因为自身工作失误造成企业声誉大事件。

    3、声誉监测。借助相关工具时刻关注企业的声誉情况，出现声誉相关事件时确保能够及时了解和发现，避免后知后觉延误应对时机；

    4、日常维护。经常性的整理和传播企业声誉相关内容，有意识的树立企业形象，确保企业声誉有一个优秀的基础。

    总的来说，在企业的日常经营过程中，就要对企业声誉有一个明确的概念，有意识的去培养、维护自身的企业声誉，如此才能在企业声誉出现问题时，做到应对及时、游刃有余。